Tuesday, November 14, 2017

Prosto ze spożywczaka ważna lekcja analizy

Proponuję ćwiczenie w terenie: odwiedź 5 małych sklepów spożywczych i obserwuj, jakie pytanie zadaje klientowi sprzedawca tuż po podaniu żądanego towaru.


Już?


Prawdopodobnie zauważysz, że zadawane jest jedno z dwóch pytań:

  • Czy to wszystko?
  • Co jeszcze? (w zlokalizowanej wersji na mojej dzielni brzmi to: Co wincyj??)

Gdybyś dodatkowo zliczał liczbę zakupionych produktów w zależności od zadawanego pytania, przekonałbyś się, że Ci którzy pytają Co jeszcze? sprzedają więcej.

How it works?

Co jeszcze? jest pytaniem otwierającym proces i skłania klienta do zastanowienia się nad tym, czego jeszcze może potrzebować ze sklepu.

Czy to wszystko? zamyka proces i skłania klienta do skupienia się na tym, czy produkty na ladzie są wystarczające do jego potrzeb?

Tym czasem w trakcie analizy...

Pytaj Czy to wszystko?, gdy formułujesz kryteria akceptacyjne. Chcesz przecież mieć możliwie mały zbiór kryteriów, który spełnia potrzeby interesariusza.

Pytaj Czy to wszystko?, gdy rozmawiasz z interesariuszem, który ma tendencję do dygresji. Od takiej osoby łatwo uzyskasz scenariusze alternatywne przypadku użycia, ale ze scenariuszem podstawowym może być kłopot. Zatem możliwie często staraj się domykać proces za pomocą pytania czy to wszystko?

Pytaj Co jeszcze?, gdy chcesz doprecyzować scenariusz podstawowy przypadku użycia. Wtedy przydaje się "pociągnięcie" procesu do końca za pomocą pytania co jeszcze?

Co wincyj?

Wincyj znajdzieta w mojej ksiunżce "Jak rozmawiać z klientem, który nie wie, czego chce" w rozdziale "7. Sztuka konwersacji z klientem".